Клиенты на всю жизнь. Как настроить сервис, превосходить ожидания и влюблять в…

Хотите, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова?Этот курс — ваш практический путеводитель по созданию сервиса, который вызывает эмоции, формирует лояльность и превращает покупателей в искренних поклонников бренда.

О курсе

Мы разберем, как формируется клиентский опыт, почему эмоциональная связь становится ключевым фактором выбора и что заставляет людей советовать вашу компанию друзьям. Вы узнаете, какие сервисные элементы создают «вау-эффект» и как выстроить систему обслуживания, которая стабильно превосходит ожидания.

Чему вы научитесь

• понимать настоящий голос клиента и работать с обратной связью;
• анализировать путь клиента и находить реальные точки роста;
• выстраивать стандарты обслуживания и внедрять их в команде;
• повышать качество услуг без увеличения затрат;
• создавать устойчивую модель сервиса, которая работает на бренд и прибыль.

Кому подойдет курс

Курс будет полезен руководителям, менеджерам по сервису, владельцам бизнеса, маркетологам, специалистам по клиентскому опыту и тем, кто хочет вывести обслуживание на новый уровень.

Программа курса

1. Клиентский опыт: зачем он нужен и как с ним работать (13 ноября)

Разберетесь, чем клиентский опыт отличается от сервиса и почему он влияет на продажи, лояльность и репутацию. Изучите современные поведенческие тренды и проанализируете свой собственный опыт взаимодействия с компаниями.

2. Как измерить клиентский опыт и найти баланс (20 ноября)

Освоите методы оценки сервиса, научитесь определять достаточный уровень заботы о клиентах и сопоставлять его с целями бизнеса. Рассмотрите примеры сегментации и исследований аудитории.

3. Работа с клиентским опытом как функцией компании (27 ноября)

Поймете, кто внутри компании отвечает за сервис, как строится стратегия CX и какую роль играют руководители в управлении клиентским опытом.

4. Стандарты обслуживания: создать, внедрить, адаптировать (4 декабря)

Изучите методологию создания стандартов общения и поведения. Научитесь реагировать на нестандартные ситуации, грамотно работать с жалобами и сохранять высокий уровень сервиса в любых условиях.

5. Визуализация клиентского опыта и точки роста (11 декабря)

Погрузитесь в инструменты сервис-дизайна: CJM, Jobs To Be Done и другие. Научитесь строить карту пути клиента и определять приоритетные направления для улучшений.

Результат

По завершении курса вы сможете осознанно управлять клиентским опытом, улучшать процессы в компании и создавать сервис, который помогает вашему бизнесу выделяться, расти и формировать сильное сообщество лояльных клиентов.